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出租車的問題非常嚴重,那問題的癥結在哪,它的出路在哪?

2016-10-25 11:42

出租車的問題積弊已久,根源在于長期壟斷背景下的養尊處優,一不順心意,則尋求政府保護,討價還價,甚至耍脾氣,享受了多年的政策保護和各種優惠措施。由于缺乏競爭,政府也是一再退讓,出租車企業和司機都是這種習慣的心理狀態,因此,哪怕面臨網約車競爭,傳統出租車服務水平并沒有實質性的提升,更糟糕的是根本性的問題并沒有解決。

所以,目前出現的這種現象,核心的問題,還是人的問題,這里的人,指的是管理者、企業和司機,特別是司機。因為任何良好的政策都是需要人來執行的。否則政策無法落地。

不提高出租車司機這個群體的服務意識和服務素質,再好的政策都難以起到很好的作用。所以建議,建立雙重約束機制,第一,將司機和企業的違規行為,納入政府征信系統,并建立黑名單制度,違規到一定程度,永久禁止進入,凈化隊伍;第二,對出租車司機的訓練僅靠教育不夠,可以考慮采取類似于軍訓這樣的標準化訓練。

出租車的問題嚴重嗎?

對于杭州出租車的服務水平,市民的評價永遠應該是最終評價。4000個樣本調查結果顯示:(1)滿意度低(很滿意6.65%,滿意33.16%,不滿意45.17%,很不滿意15.02%。負面評價占60.19%)。(2)打車不方便(經常打不到車占36%,偶爾打不到車占56%,打車很方便僅占8%)。(3)遇到出租車違規經營行為(拒載、繞行、不打表等的概率)為99%。

僅此三組調查數據足以說明出租車的問題是普遍且嚴重的。所謂少數幾個蒼蠅壞了一鍋粥的說法并不成立。

出租車問題的癥結何在?

多數的研究和表述將出租車問題的癥結集中到體制與管理問題上,沒錯,我國出租車運營模式主要有“北京模式”(承包經營)、“上海模式”(公車公營)與“溫州模式”(私車私營),85%以上城市出租車業的管理模式與北京基本相同,為典型的“法定壟斷”,結果是產權不清,管理水平低下。

出租車管理體制歷經改革,杭州最近的一次改革更是取消了權證費,厘清了產權,設置組建了兩大出租車集團以及出租車服務平臺,實現公司化經營,降低了司機的負擔。

多次的改革,政策紅利不可謂不多,以至于近乎出現了政府不斷遷就出租車的局面,但出租車的問題依舊。以至于在面對網絡約租車激烈競爭的市場環境中,依然有為數不少的司機我行我素。甚至在峰會期間,我就親身經歷了在西湖大道等候出租車將近一個小時,十多輛空車經過卻全部拒載。問題癥結何在?

任何的政策都是人來執行的,面對政策的約束,如若執行者無動于衷,或者盡其所能規避約束,政策績效比如衰減。當政策的紅利不斷賦予其所覆蓋的每個人的時候,如果這些享受政策紅利的人,非但不能做出與其所得相應的行為或者盡到相應的義務,那么這種紅利反而會成為一些人得寸進尺、漫天要價乃至借勢脅迫的籌碼。

放棄動不動就指責體制、機制和管理缺陷的路徑依賴吧,杭州出租車問題的癥結在于人。這里的“人”,指的是司機和企業。杭州的出租車企業沒有完全承擔起“企業主體責任”,杭州的出租車司機忘記了服務行業的基本標準。

出租車的出路何在?

不以“人”為基本立足點,杭州的出租車將沒有出路。我完全不否認現有的管理方法中的出彩之處,比如較為晚上的考核體系和方法,但不可止步于此。

1.以“黑名單制度”對違法行為實施強有力的約束。杭州已經建立了政府征信系統,在地鐵逃票都已經納入征信系統的背景下,完全應該把出租車企業和出租車司機的行為納入征信系統。征信系統發揮作用的一個重要機制,就是“黑名單”。一旦司機和企業的違法違規行為達到一定的嚴重程度,就列入黑名單,禁止準入出租車行業和相關的服務行業。以這樣強大的威懾力和震懾力徹底矯正從業主體的僥幸心理,也就相應矯正了執法過程中存在的非對稱性,那就是極少的執法人員和相對不足的執法手段應對1萬多輛出租車的違法行為的不確定性,也就可以走出指望抓住每次違法行為的執法誤區。

2.訓練出租車司機的標準化意識和習慣。提高服務行業的水平和質量的基本之道在于“標準化”,星級酒店和麥當勞的成功就在于此。對此,僅靠制定行業標準,或者大而化之的培訓、教育,并不能起到良好的作用。我認為管理部門和行業協會完全可以類似于軍訓這樣的方式,對司機進行強化訓練。如何培養司機的標準化意識,并逐漸形成習慣,以以便以一種內化的潛意識對接出租車服務標準

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